卓信佑副教授
一、產業背景資料
基於餐旅服務產品的無形特性以及餐旅服務提供者與接受者間高度的互動本質，當服務提供者無法滿足消費者對產品品質的期待或甚至在服務傳遞的過程中發生服務失誤時，經常就會發生顧客抱怨的情形。近年來，隨著消費者權益的高漲與網路資訊流通的極速化，在嗜血媒體與網路酸民的推波助瀾下，顧客抱怨的問題本質也逐漸從單一營業現場的突發狀況，進化成可在短時間內演變為新聞媒體爭相報導與社群媒體輻射瘋狂轉載的消費者事件。此時若管理階層未能即時正確因應並圓滿解決，很可能就進一步演變成澎湃洶湧的消費抵制行動。因此，為了防止顧客抱怨發展成為消費者事件並積極維護企業聲譽與形象，經營管理者除了必須具備辨識不同發展階段消費者事件的典型特徵之專業知識外，同時亦應保有能做出適當管理決策的專業素養與執行能力。針對此一具體的實務需求，在現有的學術文獻中，雖多有諸如：服務失誤、顧客抱怨甚至危機管理等的相關理論，然而能以實務教學為目的，將上述相關理論與台灣市場上發生的經典消費者事件之真實情節進行整合，並藉由同時提供「事件發展脈絡」、「制訂決策時所需之對應學理思辨基礎」以及「執行步驟之分析說明」等專業知識內容的教學個案教材卻極為少見。
二、個案背景相關資料
當今王品餐飲集團以多品牌經營策略與所創造出約150億元的營業規模，堪稱全台最具指標性的大餐飲集團。由於該餐飲集團的規模醒目，加上其強調透過作業流程標準化達到各餐飲品牌提供穩定服務品質的市場訴求以及擅於使用公關報導塑造鮮明企業文化與推廣銷售業務等等的創新經營哲學，在主動與被動之間因備受各類媒體的關注而在台灣餐飲市場中顯得動見觀瞻。因此，在該集團旗下餐飲品牌發生的消費者事件，也經常會因為各類新聞與社群媒體的大規模病毒式的報導與轉載，而清楚顯現出服務業經營管理者在專業知識與決策能力上對應媒體新常態所需的創新需求。
三、欲延伸討論個案問題
由於王品餐飲集團的上述特性，本研究擬以該集團旗下餐飲品牌曾發生過的消費者事件（暫訂以「原燒十年行銷活動事件」或「聚火鍋顧客燙傷事件」）為個案場景，透過質性研究中深度訪談的方法，一方面藉由還原個案事件發展始末間各階段的事態進展、各管理單位的思辯內容與決策過程，另一方面再配合以服務失誤、顧客抱怨與危機管理等相關理論加以劇情式對應整合，預期完成一篇完整教學個案提供作為對大學院校相關管理科系學生與研究生或在職進修者教學使用之教材。